Generatie Y zegt traditioneel telefoongesprek vaarwel
Voor Generatie Y – mensen die zijn geboren tussen 1980 en 2000 – is de telefoon nummer vier in het rijtje favoriete kanalen voor contact met een bedrijf. De eerste drie zijn elektronische berichten (zoals e-mail en sms), social media en smartphone applicaties. Bovendien geeft ook Generatie X (mensen die zijn geboren tussen 1961 en 1989) steeds vaker de voorkeur aan andere communicatiemiddelen: het verschil tussen telefoon, berichten en social media wordt kleiner.
Dit is een van de belangrijkste bevindingen uit het 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. De IT-dienstverlener ondervroeg 817 organisaties in elf bedrijfssectoren in 79 landen in Azië-Pacific, Australië, het Midden-Oosten en Afrika, Noord- en Zuid-Amerika, en Europa. Nu contactcenters een steeds bredere verantwoordelijkheid in de totale klantinteractie hebben, moeten organisaties die in gesprek willen met hun klanten – en ze willen behouden – in de toekomst dan ook meer aandacht besteden aan wat Generatie Y wil.
Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data: “De Stille Generatie – geboren vóór 1944 – en de Babyboomers – geboren tussen 1945 en 1960 – geven de voorkeur aan de telefoon als het gaat om communicatie met een contactcenter: respectievelijk 55,6 procent en 59,6 procent. Maar de snelheid waarmee het aantal ‘voice-only’-contactcenters afneemt – nu nog maar 59,2 procent ten opzichte van 67,9 procent een jaar geleden – laat zien dat contactcenter-agents steeds meer vaardigheden moeten beheersen met alle opkomende ‘non-voice’-contactkanalen.”
“Generatie Y is de grootste demografische groep sinds de Babyboomers. Deze mensen zijn zeer veeleisend, sterk vertegenwoordigd op social media en altijd online, en ze maken gebruik van verschillende kanalen. Voor hen zijn discussies over kanalen zinloos. Ze hebben gewoon een doel voor ogen en het maakt ze niet uit met welk elektronisch apparaat zij dat doel moeten bereiken”, licht Bakker toe.
“Het is opvallend dat bijna een derde van de ondervraagde organisaties niet per leeftijd naar de voorkeuren van hun klanten kijkt. Hoewel leeftijd niet de enige indicator is van consumentengedrag, is het wel een heel sterke. Het geeft namelijk aan welke kanalen de meeste aandacht en investering verdienen. Het feit dat zoveel organisaties de leeftijdsfactor negeren, kan betekenen dat zij er ook niet in slagen klantgedrag effectief te meten.”
Wereldmarkten worden kleiner en concurrentie wordt meer wereldwijd. Bakker benadrukt dat in deze situatie de enige manier om het vertrouwen en langdurige loyaliteit van de klant te winnen, is door toegevoegde waarde te bieden. Dat begint met klanten begrijpen en de complete organisatie afstemmen op hun persoonlijke interesses.
Er is nog een zorgwekkend resultaat uit het onderzoek van dit jaar. Organisaties weten heel weinig over hoe hun klanten reageren op hun selfservicemogelijkheden. Een aanzienlijk aantal respondenten heeft nog nooit om feedback van de klant gevraagd: 74,9 procent in het geval van smartphoneapplicaties en 69,1 procent in het geval van webchat.
Bakker: “De meerderheid van alle klantinteracties in het contactcenter wordt nu afgehandeld via een grote verscheidenheid van selfservicekanalen. Managers moeten een volgende stap zetten en zich richten op klantcontact via meerdere kanalen in plaats van te focussen op telefoongesprekken – en zelfs e-mails. Doen ze dat niet, dan loopt het traditionele contactcenter gevaar overbodig te worden.”
Omgevingen met meerdere kanalen stellen klanten in staat moeiteloos over te stappen van het ene kanaal naar het andere, waarbij ze de keus hebben uit meerdere apparaten: van smartphones tot en met tablets en tv. De kanalen zijn zodanig met elkaar verbonden, dat gesprekken en transacties die via het ene kanaal zijn begonnen, zijn voort te zetten via een ander. Simpel gezegd: klanten verwachten dat ze zonder problemen kunnen switchen tussen kanalen zonder dat ze gegevens hoeven te herhalen of dezelfde stap opnieuw moeten zetten. Zo ervaren ze dus pas echt wat verbonden zijn betekent.
Het goede nieuws is dat consumenten van Generatie Y graag en makkelijk switchen tussen kanalen. “Maar”, waarschuwt Bakker, “als organisaties Generatie Y niet bijhouden, dan komt frustratie al snel om de hoek kijken, neemt loyaliteit af en stappen ze over naar de concurrent. Voor organisaties die vertrouwen op het contactcenter om hun doelen te bereiken, is de stap naar een omgeving met meerdere kanalen geen keus, maar pure noodzaak.”
Wat gebeurt er nu met het traditionele telefoongesprek? Volgens Bakker heeft het op telefoon gerichte contactcenter dan misschien zijn monopolypositie verloren, zijn vaardigheden en processen blijven de benodigde ruggengraat die alle andere kanalen ondersteunt. “Ik voorspel dat bedrijven die zich hierin willen onderscheiden, een multichannel dienst in plaats van een omnichannel klantervaring moeten bieden.”
Andere belangrijke resultaten uit het 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data.
- Het contactcenter van de toekomst heeft behoefte aan een nieuw kaliber mensen. Ondertussen verlaten veel contactcenter-agents het vakgebied, omdat ze de complexiteit van transacties niet kunnen bijbenen en omdat ze niet de nieuwe vaardigheden hebben, die nodig zijn om te voldoen aan de verwachting van de klant.
- Contactcentermanagers en consumenten hebben in 2014 wereldwijd de grootste verwachtingen van webchat. Bovendien denken organisaties dat webchat de hybride oplossing kan zijn, die het gat tussen telefoon en e-mail in contactcenters overbrugt.
- Organisaties hadden nog nooit zoveel uitdagingen op het gebied van technologie te verwerken. En het contactcenterlandschap verandert snel. Cloud-gebaseerde oplossingen kunnen de game-changer zijn en ze bieden een alternatief voor het zelf ontwerpen en aankopen van een oplossing.
Lees ook de Executive Summary van het 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking Report.
